SLA. Что это такое? Как научиться? Должностные обязанности и компетенции. Зарплата, смежные специальности и профессии, обучение, тренинги, онлайн уроки в 2025 году.

Средняя зарплата в 2025 году

От 154 778 до 158 111 рублей

Близкие компетенции и навыки

Работодателям вместе с SLA обычно требуется еще и данные навыки:

ITIL 41.94 % зарплата меньше на 8%
Helpdesk 22.58 % зарплата меньше на 136.96%
Управление командой 16.13 % зарплата меньше на 6.67%
Техническая поддержка 12.9 % зарплата меньше на 142.37%
Обучение и развитие 12.9 % зарплата меньше на 97.55%
Бюджетирование 9.68 % зарплата меньше на 33.51%
Управление проектами 12.9 % зарплата меньше на 32.05%
ITSM 12.9 % зарплата меньше на 6.21%
Мотивация персонала 9.68 % зарплата меньше на 32.74%
KPI 9.68 % зарплата больше на 85.37%
Руководство коллективом 12.9 % зарплата меньше на 38.2%
Контроль качества 12.9 % зарплата меньше на 105.14%
Управленческие навыки 12.9 % зарплата меньше на 37.05%

Требуемый опыт

От 3 до 6 лет 45.16 %
От 1 до 3 лет 19.35 %
Опыт не требуется 3.23 %
Более 6 лет 3.23 %

Занятость

Полная занятость на полный день 61.29 %
Полная занятость при удаленной работе (удаленка) 9.68 %

В каких областях и профессиях используется

Поддержка (Helpdesk) 16.13 %
Руководитель сервисного центра 6.45 %
Менеджер по сервису - сетевые и телекоммуникационные технологии 6.45 %
Другое в сфере информационных технологий 3.23 %
Маркетинг в сфере информационных технологий 3.23 %
Консультирование в сфере информационных технологий 3.23 %
Менеджер по работе с клиентами 3.23 %
CTO, CIO, Директор по IT 6.45 %
Стартапы в сфере информационных технологий 3.23 %
Менеджер по работе с клиентами в сфере продаж 3.23 %
Передача данных и доступ в интернет 6.45 %
Телекоммуникации 6.45 %
Сервисный инженер 3.23 %

Варианты должностных обязанностей и требований в вакансиях

Управление персоналом отдела технической поддержки;
Выполнение показателей качества по сервисам;
Управление операционной эффективностью деятельности отдела
Организация работы подразделения по технической поддержки (сервис рабочих мест, оргтехника, АТМ, POS-терминалы, электронные очереди, устройства самообслуживания (комплексная поддержка, ремонт)
разработка и оформление конструкторской документации (КД) на изделия, блоки, корпуса, оснастку в соответствии с ЕСКД, ГОСТ
любите взаимодействовать с пользователями/клиентами и ориентированы на результат
Наполнение пользовательской документации по системам (процессы, регламенты)
Формирование эксплуатационных требований
Участие в проработке архитектуры систем в вопросах надежности, безопасности и производительности
Учет и оптимизация существующей инфраструктуры
Управление группой поддержки информационных систем (Москва и Иваново)
Анализ качества обслуживания заявок, проверка корректности их обработки на линиях поддержки сервисов, совершенствование работы 1-й и 2-й линии поддержки
Контроль и обеспечение исполнения SLA на 1-й и 2-й линиях поддержки пользователей
Организация процессов поддержки информационных систем
понимаете стандарты и умеете ориентироваться в XML
имеете базовые знания JavaScript
знаете принципы взаимодействия сервисов по RESTful API
Подготовка и актуализация стандартов, регламентов и инструкций для специалистов 1-й линии поддержки и сотрудников смежных подразделений
умеете ориентироваться в DOM дереве HTML страниц
Развитие и повышение эффективности сервисов
Организация взаимодействия смежных служб по вопросам оказания сервиса
Участие в договорной работе, в т.ч. инициирование и участие в конкурсных процедурах
Подготовка/контроль подготовки административной и технической документации, организация документооборота, подготовка отчетности
Взаимодействие с заказчиком (календарное и ресурсное планирование работ по заявке, контроль SLA)
Проектирование и организация новых сервисов поддержки систем промышленной автоматизации (разработка регламента, разработка организационной и ресурсной модели, расчет стоимости услуг и т.д.)
Участие в решении и разборе инцидентов, поиск корневых причин (Problem Management)
Обработка и решение нетипичных инцидентов и обращений, поступивших в техническую поддержку
Подготовка отчетов о результатах работы подразделения
Возможность замены неисправного сетевого оборудования и компонентов
Планирование, организация и отслеживание выполнения плановых работ;
Непрерывное улучшение качества предоставления услуг (CSI), соответствующая доработка и актуализация процессной документации;
Проведение проверок и постоянная готовность к демонстрации качества предоставления услуг;
Участие в проектах создания и внедрения новых услуг;
Руководство процессами предоставления услуг Сервисного центра в соответствии с SLA;
Проектирование, настройка и тестирование сетей передачи данных Банка
Управление основными консолями мониторинга производительности сетей и соответствующих систем. Координация доступа и эксплуатации компьютерной сети.
Мониторинг производительности сети
Поиск и устранение неисправностей и устранение сбоев в сети
Автоматизация процессов Service Desk (разработка ТЗ для доработки функциональных возможностей корпоративной системы)
Защита данных и оборудования путем координации, планирования и реализации мер сетевой безопасности
Развитие и поддержка корпоративной сети
Участие в проектной команде, открывающей новые склады на территории РФ
Составление инструкций для наших пользователей, а также внутри команды
Сопровождение инфраструктурных проектов компании и их взаимодействия между собой
Настройка программного обеспечения, драйверов и утилит для ввода в эксплуатацию нового ПО
Тесное взаимодействие с другими отделами (аналитики, разработчики, операционный отдел)
Эскалация обращений на 3 и 4 линии (смежные отделы, подрядчики), контроль выполнения
самостоятельное ведения части проектов в отсутствие выделенного под них РП
контроль бюджета и анализ экономической эффективности реализованных проектов
мониторинг качества ИТ бизнес-сервисов
презентация результатов
участие в подготовке функциональных требований на доработки ПО Итилиум, контроль реализации доработок
Участие в пользовательском тестировании
Разработка и написание требований
Подготовка и оценка процессно-технологического решения
Сбор, анализ, детализация бизнес-требований
Анализ бизнес-процессов
участие в формировании требований и созданию портала самообслуживания ИТ
участие в реализации проектов в области ITIL/ITSM
консультирование и организация обучения сотрудников УИТ и сотрудников компании процессам ITIL
инцидент-менеджмент (проведение расследований, разрешение спорных ситуаций при решении инцидентов между разными подразделениями ИТ, контроль решения критичных инцидентов)
Контроль показателей качества работы службы поддержки, включая время реакции , % решений на 1 линии, степень удовлетворенность пользователей
подготовка регулярной управленческой отчетности о работе Управления ИТ (загрузка сотрудников, персональная эффективность, эскалации инцидентов, эффективность подразделений УИТ в ходе выполнения работ по обращениям)
контроль соблюдения SLA ИТ, подготовка отчетности по SLA
аудит службы HelpDesk и разработка и реализация предложений по оптимизации работы HD
участие в разработке документации по процессам ИТ
регулярный аудит процессов и процедур Управления ИТ
разработка упаковки изделий: обсуждение вариантов упаковки, разработка дизайна, эскизирование, моделирование
прототипирование: 3D печать, доработка конструкции по результатам прототипирования
участие в постановке на производство, монтаже, наладке, испытаниях и сдаче в эксплуатацию изделий
разработка технических требований для производства
Оптимизация процессов поддержки ключевых ИТ-систем компании, включая требования к 1 линии поддержки (диспетчерский центр), организация работы 2 линии поддержки и построение взаимодействия с 3 линии поддержки (разработка)
Организация классификации и диагностики инцидентов и решение проблем силами 2-ой и/и 3-ей линии поддержки
контроль сроков и качества выполненных работ
Обеспечение своевременной и качественной поддержки пользователей – сотрудников компании и всех её обособленных подразделений
реверс-инжиниринг по необходимости
планирование портфеля задач по автоматизации и распределение ресурсов
выстраивание коммуникаций с бизнес-заказчиком, управление ожиданиями, раз решение конфликтов
Организация работы подразделения по технической поддержки
Определение и согласование перечня оборудования и программного обеспечения, необходимого и достаточного для функционирования ИТ-инфраструктуры компании
Формирование отчетности по процессу управления инцидентами и проблемами
Контроль исполнения заявок пользователей, контроль соблюдения сотрудниками службы стандартов качества
Участие в разработке и внедрение клиентоориентированной методологии поддержки пользователей
Организация эффективной работы службы
Разработка и обеспечение выполнения SLA и OLA, внутреннего каталога услуг
Оценка эффективности и качества процессов и схем взаимодействия участников предоставления ИТ-услуг, разработка и реализация мероприятий по их повышению
Контроль исполнения SLA и OLA по обращениям
Разработка и согласование положений, инструкций, стандартов и регламентов оказания ИТ-услуг
Участие в формировании годового бюджета подразделения
Курирование процессов изменения существующих и заключения новых доходных и расходных договоров
Управление жизненным циклом, объемом, потребности в ресурсах и стоимости ИТ-услуг
Разработка и внедрение KPI и метрики оценки эффективности деятельности подразделения
Обеспечение приемки новых версий у разработки, включая процесс передачи новой функциональности на поддержку 2 линии
Настройка и оптимизация процесса отработки запросов и метрик в информационной системе Service Desk
Подготовка отчетной документации, работа с возражениями, подготовка презентаций.
Управление персоналом отдела технической поддержки;
Выполнение показателей качества по сервисам;
Управление операционной эффективностью деятельности отдела
Организация работы подразделения по технической поддержки (сервис рабочих мест, оргтехника, АТМ, POS-терминалы, электронные очереди, устройства самообслуживания (комплексная поддержка, ремонт)
разработка и оформление конструкторской документации (КД) на изделия, блоки, корпуса, оснастку в соответствии с ЕСКД, ГОСТ
любите взаимодействовать с пользователями/клиентами и ориентированы на результат
Наполнение пользовательской документации по системам (процессы, регламенты)
Формирование эксплуатационных требований
Участие в проработке архитектуры систем в вопросах надежности, безопасности и производительности
Учет и оптимизация существующей инфраструктуры
Управление группой поддержки информационных систем (Москва и Иваново)
Анализ качества обслуживания заявок, проверка корректности их обработки на линиях поддержки сервисов, совершенствование работы 1-й и 2-й линии поддержки
Контроль и обеспечение исполнения SLA на 1-й и 2-й линиях поддержки пользователей
Организация процессов поддержки информационных систем
понимаете стандарты и умеете ориентироваться в XML
имеете базовые знания JavaScript
знаете принципы взаимодействия сервисов по RESTful API
Подготовка и актуализация стандартов, регламентов и инструкций для специалистов 1-й линии поддержки и сотрудников смежных подразделений
умеете ориентироваться в DOM дереве HTML страниц
Развитие и повышение эффективности сервисов
Организация взаимодействия смежных служб по вопросам оказания сервиса
Участие в договорной работе, в т.ч. инициирование и участие в конкурсных процедурах
Подготовка/контроль подготовки административной и технической документации, организация документооборота, подготовка отчетности
Взаимодействие с заказчиком (календарное и ресурсное планирование работ по заявке, контроль SLA)
Проектирование и организация новых сервисов поддержки систем промышленной автоматизации (разработка регламента, разработка организационной и ресурсной модели, расчет стоимости услуг и т.д.)
Участие в решении и разборе инцидентов, поиск корневых причин (Problem Management)
Обработка и решение нетипичных инцидентов и обращений, поступивших в техническую поддержку
Подготовка отчетов о результатах работы подразделения
Возможность замены неисправного сетевого оборудования и компонентов
Планирование, организация и отслеживание выполнения плановых работ;
Непрерывное улучшение качества предоставления услуг (CSI), соответствующая доработка и актуализация процессной документации;
Проведение проверок и постоянная готовность к демонстрации качества предоставления услуг;
Участие в проектах создания и внедрения новых услуг;
Руководство процессами предоставления услуг Сервисного центра в соответствии с SLA;
Проектирование, настройка и тестирование сетей передачи данных Банка
Управление основными консолями мониторинга производительности сетей и соответствующих систем. Координация доступа и эксплуатации компьютерной сети.
Мониторинг производительности сети
Поиск и устранение неисправностей и устранение сбоев в сети
Автоматизация процессов Service Desk (разработка ТЗ для доработки функциональных возможностей корпоративной системы)
Защита данных и оборудования путем координации, планирования и реализации мер сетевой безопасности
Развитие и поддержка корпоративной сети
Участие в проектной команде, открывающей новые склады на территории РФ
Составление инструкций для наших пользователей, а также внутри команды
Сопровождение инфраструктурных проектов компании и их взаимодействия между собой
Настройка программного обеспечения, драйверов и утилит для ввода в эксплуатацию нового ПО
Тесное взаимодействие с другими отделами (аналитики, разработчики, операционный отдел)
Эскалация обращений на 3 и 4 линии (смежные отделы, подрядчики), контроль выполнения
самостоятельное ведения части проектов в отсутствие выделенного под них РП
контроль бюджета и анализ экономической эффективности реализованных проектов
мониторинг качества ИТ бизнес-сервисов
презентация результатов
участие в подготовке функциональных требований на доработки ПО Итилиум, контроль реализации доработок
Участие в пользовательском тестировании
Разработка и написание требований
Подготовка и оценка процессно-технологического решения
Сбор, анализ, детализация бизнес-требований
Анализ бизнес-процессов
участие в формировании требований и созданию портала самообслуживания ИТ
участие в реализации проектов в области ITIL/ITSM
консультирование и организация обучения сотрудников УИТ и сотрудников компании процессам ITIL
инцидент-менеджмент (проведение расследований, разрешение спорных ситуаций при решении инцидентов между разными подразделениями ИТ, контроль решения критичных инцидентов)
Контроль показателей качества работы службы поддержки, включая время реакции , % решений на 1 линии, степень удовлетворенность пользователей
подготовка регулярной управленческой отчетности о работе Управления ИТ (загрузка сотрудников, персональная эффективность, эскалации инцидентов, эффективность подразделений УИТ в ходе выполнения работ по обращениям)
контроль соблюдения SLA ИТ, подготовка отчетности по SLA
аудит службы HelpDesk и разработка и реализация предложений по оптимизации работы HD
участие в разработке документации по процессам ИТ
регулярный аудит процессов и процедур Управления ИТ
разработка упаковки изделий: обсуждение вариантов упаковки, разработка дизайна, эскизирование, моделирование
прототипирование: 3D печать, доработка конструкции по результатам прототипирования
участие в постановке на производство, монтаже, наладке, испытаниях и сдаче в эксплуатацию изделий
разработка технических требований для производства
Оптимизация процессов поддержки ключевых ИТ-систем компании, включая требования к 1 линии поддержки (диспетчерский центр), организация работы 2 линии поддержки и построение взаимодействия с 3 линии поддержки (разработка)
Организация классификации и диагностики инцидентов и решение проблем силами 2-ой и/и 3-ей линии поддержки
контроль сроков и качества выполненных работ
Обеспечение своевременной и качественной поддержки пользователей – сотрудников компании и всех её обособленных подразделений
реверс-инжиниринг по необходимости
планирование портфеля задач по автоматизации и распределение ресурсов
выстраивание коммуникаций с бизнес-заказчиком, управление ожиданиями, разрешение конфликтов
Организация работы подразделения по технической поддержки
Определение и согласование перечня оборудования и программного обеспечения, необходимого и достаточного для функционирования ИТ-инфраструктуры компании
Формирование отчетности по процессу управления инцидентами и проблемами
Контроль исполнения заявок пользователей, контроль соблюдения сотрудниками службы стандартов качества
Участие в разработке и внедрение клиентоориентированной методологии поддержки пользователей
Организация эффективной работы службы
Разработка и обеспечение выполнения SLA и OLA, внутреннего каталога услуг
Оценка эффективности и качества процессов и схем взаимодействия участников предоставления ИТ-услуг, разработка и реализация мероприятий по их повышению
Контроль исполнения SLA и OLA по обращениям
Разработка и согласование положений, инструкций, стандартов и регламентов оказания ИТ-услуг
Участие в формировании годового бюджета подразделения
Курирование процессов изменения существующих и заключения новых доходных и расходных договоров
Управление жизненным циклом, объемом, потребности в ресурсах и стоимости ИТ-услуг
Разработка и внедрение KPI и метрики оценки эффективности деятельности подразделения
Обеспечение приемки новых версий у разработки, включая процесс передачи новой функциональности на поддержку 2 линии
Настройка и оптимизация процесса отработки запросов и метрик в информационной системе Service Desk
Подготовка отчетной документации, работа с возражениями, подготовка презентаций.

Какие предложения по обучению? Онлайн уроки.

Если у вас есть предложения по обучению по данной тематике, то можете написать или позвонить нам.

Семинары и тренинги

Если у вас есть предложения по семинарам или тренингам по данной теме, то можете связаться с нами.

Тренеры и преподаватели

Если у вас есть информация о преподавателей по данной тематике, то напишите нам.

Фриланс

kwork
fl
freelance

Вакансии

avito
hh.ru
superjob

Самые распространенные форматы обучения

Корпоративное обучение персонала одной компании, Вебинары онлайн, Тренинги, как формат обучения, Онлайн-обучение, Консалтинг для бизнеса, Бизнес-сессии, Коучинг и развитие личности, Учеба для тренеров и супервизия, Индивидуальная программа, Выездные тренинги и семинары, видеокурсы